Kraftsamlingsresultat, del 2: Bättre service och nöjdare kunder

Förra gången kunde vi berätta att Trafikverket samplanerar såväl väg- som järnvägsåtgärder i ett tidigare skede än förut. På järnvägssidan finns nu fler av de största arbetena med i tågplanen redan från början, vilket har gjort det möjligt för järnvägsföretagen att släppa sina biljetter rekordtidigt. Förutom bättre intern samverkan i Trafikverket har ett tydligare kund- och omvärldsperspektiv varit en central del i förändringsarbetet.

Tidigare erbjudanden på järnvägen

– Dialogen med järnvägsoperatörerna inleds tidigare än förut, säger Mats Berlin, avdelningschef Kapacitet Järnväg. Nu får vi in anpassningarna för de medelstora och små arbetena i tågplanen med fyra månaders framförhållning, vilket innebär att vi håller lagstadgade krav. Tyvärr fanns det en period under införandet av vårt planeringsverktyg när vi blev klara med mycket kortare framförhållning än så. Dagens nivå är möjlig tack vare fler trafikplanerare, bättre systemstöd och utvecklade arbetssätt i dialog med våra järnvägskunder och entreprenörer.

Systemansvaret har fått en extra skjuts av kraftsamlingen. Den underlättar och förstärker effekten, konstaterar Mats Berlin, avdelningschef Kapacitet Järnväg. Foto: Frida Strand

En viktig katalysator för framtiden är EU:s nya kapacitetsförordning, som handlar om hur kapacitet på järnvägen ska planeras och tilldelas. Nu måste infrastrukturförvaltare förplanera och erbjuda tåglägen, alltså tidtabeller, istället för att skapa dem efter de ansökningar vi tar emot.

– I förordningen finns till exempel segmentet rullande planering, som är utvecklat för att hjälpa godstrafiken. Köpare av godstransporter vill ofta ha en framförhållning på tre–fyra månader i sina affärer, och då behöver de kunna avropa kapacitet på samma sätt. Idag finns bara årlig kapacitet, men i det nya kommer de löpande kunna ansöka några månader i förväg, när affärsbehovet uppstår.

Persontrafiken kommer fortfarande ansöka i årlig tågplan, men även förutsättningarna för dem förbättras eftersom järnvägsföretagens förutsägbarhet ökar när banarbeten planeras in mycket tidigare. En annan nyhet i förordningen är ramavtal, det vill säga möjligheten att söka flerårig kapacitetsfördelning. Vissa kunder, till exempel regionaltågsbolag, vill ofta ha samma tidtabell i många år framåt.

– Vår kraftsamling påkallar ett tvärfunktionellt samarbete som kommer göra det lättare att införa förordningen. Systemansvaret har fått en extra skjuts av kraftsamlingen. Den underlättar och förstärker effekten, konstaterar Mats Berlin.

Godskunder kommer kunna ansöka om kapacitet löpande, några månader i förväg. Foto: Mikael Svensson

AI-analys ger bättre kundservice

Exempel på ökat kundfokus finns inte enbart bland järnvägsföretag och godstransportörer, utan också i ”den breda allmänheten”, medborgarna. Några av våra intressenter är alla de som varje dag kontaktar vår kundservice i olika ärenden. Här har AI-baserad analys och tydligare information förbättrat kundkontakterna märkbart, berättar Jennica Sjöstedt, avdelningschef Kund- och informationshantering och Gunilla Freij, utredare på samma avdelning.

– Det nya arbetssättet har bland annat bidragit till en förbättrad FAQ på webben, som har minskat behovet av samtal både till kundservice och till Trafikverkets experter, säger Gunilla Freij. Det kommer alltid finnas unika frågor, men här har vi svarat upp för att ge kunderna generella svar på vanliga frågor. FAQ:n anpassas utifrån analyserna och den kvantifierade topplista vi får varje månad. Samtidigt får vi aggregerad kunskap; ett tvärfunktionellt lager som gör nytta i hela verksamheten. 

Det nya arbetssättet har bland annat bidragit till en förbättrad FAQ på webben, som har minskat behovet av samtal både till kundservice och experter, säger Gunilla Freij. Foto: Hans Ekestang

Analysen går till så att alla inkommande telefonsamtal och skriftliga kundärenden – efter säkerhetsbedömning – skickas till ett företag som transkriberar och läser in dem i en databas, utifrån innehåll. Vi får bättre koll på vilka slags frågor som kommer in och vad problemen handlar om. När det gäller telefonin loggar vi och spelar in samtalen, sedan skickas de vidare för sortering.

– Tidigare valde vi själva hur frågorna kategoriserades. Det blev ganska godtyckligt och ofta utifrån organisation, förklarar Jennica Sjöstedt. Om någon i ledningen frågade hur många som ringde om enskilda vägar, så var det svårt att följa upp. Nu har vi en helt annan ordning på kundbehoven. De aggregerade analyserna ger nya insikter och genererar samarbeten med olika verksamheter – vi börjar glädjande nog se små korn av att kundbehov som kommit till oss används för utveckling av verksamheten.

De aggregerade analyserna ger nya insikter och genererar samarbeten med olika verksamheter, konstaterar Jennica Sjöstedt, avdelningschef Kund- och informationshantering. Foto: privat

Ökad kundnöjdhet på flera områden

Ett konkret exempel på förbättrad kundnöjdhet finns inom just enskilda vägar – en kundintensiv verksamhet där Trafikverket fördelar bidrag till väghållare. Verksamhetens egen kundundersökning (efter-mätning jämfört med före) visar att nöjdheten med webbsidan har ökat med 10 procent, samtidigt som samtalen till experterna/back-office minskat med 15 procent.

– De flesta går in på webben först, och hittar de rätt där ringer de inte. Vi kan också se i vår årliga NKI-mätning, nöjd-kund-index, att kundnöjdheten ökat totalt i den här gruppen, konstaterar Gunilla.

Ett stort förbättringsarbete på webben berör skadeärenden; sådant som är kopplat till tredje man (till exempel att någon kör ner i ett potthål eller får sin brevlåda nedplogad). Här visade efter-mätningarna en 30-procentig minskning av den typen av samtal.

Ytterligare ett gott exempel är resultatenheten Färjerederiet, som har byggt om sin webbsida till färjeledssidor med separata FAQ:er för varje led, med hjälp av det underlag handläggarna på kundservice får.  

– Här har vi också hittat samarbeten där kundservice hjälper kunden i luren, direkt i Färjerederiets biljettsystem, framhåller Gunilla. Förr hänvisade vi kunder som hade biljettstrul till en mejladress hos Färjerederiet, men nu kan våra handläggare gå rakt in i systemet och hjälpa kunden.

Intervjun går mot sitt slut när Gunilla blir exalterad:

– Jag fick för bara en liten stund sedan ett meddelande att vår FAQ har gått upp i sidvisningar med 84 procent, till 20 160 visningar!

– Härligt, instämmer Jennica. Andra kanalkontakter minskar inte i motsvarande utsträckning, men om inte FAQ:n fanns skulle det troligen vara väldigt många fler telefonsamtal till oss. Trafikverket gör ju rekordmånga åtgärder i anläggningen nu, så kanske är det inte så konstigt att trycket delvis ökar. FAQ:n är en mycket värdefull avlastning – för kunderna och för oss.